La actual relación entre empresa-cliente, ya no es lo que era, pasamos de tener solo un canal, donde solo existía un touchpoint para el contacto con el cliente, a  la multicanalidad que podía incluir varios canales entre la interacción y la relación con el cliente, y actualmente estamos en los pasos del nuevo Retail con la Omnicanalidad.

Para entender como pasamos de la multicanalidad a la omnicanalidad, es comprender que la multicanalidad es la capacidad de incluir varios canales (no importa el número), en la interacción y la relación con el cliente. En este caso hablamos de cómo utilizamos estos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada a los mismos. La omnicanalidad sin embargo, es una estrategia de gestión en la que todos los canales con los que interactúa la empresa con su cliente (o potencial cliente) son presentados ante él de una manera homogénea y son gestionados de manera global con una visión alejada del tratamiento de canales como partes independientes.

El objetivo de la Omnicanalidad es siempre crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra.

¿La Omnicanalidad dejó de ser suficiente, qué nos espera ahora?”

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La implementación del e-commerce en las empresas ha traído consigo una serie de avances necesarios para brindar una buena experiencia de compra. “Por la vía (tienda física, aplicación de celular, llamada) que quieras comunicarte con nuestra empresa, te atenderemos y la experiencia de compra tendrá la misma calidad, es la principal bandera de la omnicanalidad.

La omnicanalidad supone la unificación de todos los canales de contacto presentes en un negocio, de manera que el cliente no pueda notar la diferencia entre ellos. Es decir, un usuario podría iniciar una conversación a través de las redes sociales, continuarla por correo electrónico y culminar el proceso en la tienda física, obteniendo continuidad y coherencia en su compra.

Por ello, resulta un desafío conectar todas las partes implicadas en el proceso de compra. Sin embargo, la omnicanalidad no termina en la unificación de la comunicación, pues tiene que haber un control de stock que se actualice en tiempo real.

Julián Gómez, director de Consultorías 360° en Colombia, afirma que: “Es un tema de cambio y cultura organizacional, es una estrategia. Por eso, requiere de la participación activa de toda la organización y tiene que tomarse como algo dinámico y permanente. Una vez que se asume, no se abandona. Es un proceso largo”. Para integrar una estrategia omnicanal, se comienza por tomar en cuenta toda la organización y defender las razones de tomar ese camino, con la disposición a realizar todo tipo de cambios y salir de la zona de confort, asegura Gómez.

En nuestro afán por brindarle las mejores soluciones a nuestros clientes, en VisualK Group contamos Comerzzia un software para retail, centrado en la omnicanalidad, que ofrece a los clientes mayor flexibilidad en la generación de pedidos, visibilidad del producto, un control y movimiento de la mercancía más ágil que nunca.

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